UNIVERSITY OF GUNADARMA

Sabtu, 24 Maret 2012

SOFTSKILL B.INDONESIA "WAJIB"

MAKALAH
MEMBANGUN KEPUASAAN PELANGGAN MELALUI MUTU, PELAYANAN, DAN NILAI

Abstrak
Perusahaan-perusahaan masa kini menghadapi persaingan terberatnya dalam dekade terakhir, dan persaingan hanya akan bertambah sengit. Dimakalah ini dikemukakan bahwa kalau mereka beralih dari filosofi pelanggan dan pemasaran, mereka beralih filosofi produk dan penjualan menjadi filosofi pelanggan dan pemasaran, mereka dapat menghadapi saingannya lebih baik. Dalam makalah ini dibahas lebih terperinci bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli saingan mereka. Jawabannya adalh memenuhi kebutuhan pelanggan serta memuaskan mereka.

Kata Pengantar
Dengan mengucapkan Puji dan Syukur kehadirat Allah Swt sehinggapenulis dapat menyelesaikan penyusunan Makalah ini dengan judul: MEMBANGUN KEPUASAAN PELANGGAN MELALUI MUTU, PELAYANAN, DAN NILAI (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Gunadarma Kalimalang). Penyusunan Makalah ini dimaksudkan untuk memenuhi tugas softskill Bahasa Indonesia di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Gunadarma Kalimalang. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada:
1.      Bapak dan Ibu Dosen yang telah mengajar dan membimbing penulis dari mulai menjadi mahasiswa Ekonomi Manajemen Universitas Gunadarma Kalimalang.
2.      Kedua Orang Tuaku tercinta terima kasih atas do’a, cinta, dan kasih sayang yang tiada henti-hentinya, serta dukungan moril maupun materiil dalam penyusunan makalah ini.
3.      Dan yang terakhir buat semua temen-temenku yang aku kenal dan yang pernah membantu aku terimakasih banyak.

Akhirnya atas bantuan, bimbingan dan pengarahan serta dorongan yang diberikan semoga mendapatkan balasan dari Tuhan yang Maha Esa. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan Makalah ini, dan penulis mengharapkan kritik serta saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan Makalah ini. Demikianlah Makalah ini disusun dan semoga apa yang penulis sajikan dapat berguna dan bermanfaat bagi para pembaca untuk menambah bekal ilmu pengetahuan.

Bekasi, 23 Maret 2012
                                                                                                                                     Penulis


Daftar Isi
Bab 1 Pendahuluan………………………………………………………………………..2
Latar Belakang Masalah………………..…………………………………………………2
Rumusan Masalah…………………………………………………………………………2
Tujuan Penelitian………………………………………………………………………….2
Metodologi Penulisan………..……………………………………………………………3
Bab 2 Pembahasan………..………………………………………………………………3
Kerangka Teoritis…………………………………………………………………………3
Pembahasan………………………………………………………………………………3
Bab 3 Kesimpulan………………………………………………………………………..3
Daftar Pustaka……………………………………………………………………………4

Bab 1 Pendahuluan

1.1  Latar Belakang Masalah
Perusahaan-perusahaan masa kini menghadapi persaingan terberatnya dalam dekade terakhir, dan persaingan hanya akan bertambah sengit. Dimakalah ini dikemukakan bahwa kalau mereka beralih dari filosofi pelanggan dan pemasaran, mereka beralih filosofi produk dan penjualan menjadi filosofi pelanggan dan pemasaran, mereka dapat menghadapi saingannya lebih baik. Dalam makalah ini dibahas lebih terperinci bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli saingan mereka. Jawabannya adalh memenuhi kebutuhan pelanggan serta memuaskan mereka.
      Dalam ekonomi dimana terjadi kelangkaan atau dalam pasar yang praktis monopolistic, perusahaan tak perlu berusaha keras menyenangkan pelanggan. Di Eropa Timur sekarang, konsumen antri berjam-jam untuk mendapatkan pakaian, perlengkapan mandi maupun alat rumah tangga yang hasil produksinya rendah. Mereka kecewa terhadap barang dan jasa yang djual oleh perusahaan tersebut.
      Namun dalam pasar pembeli, pelanggan dapat memilih dari beraneka ragam barang dan jasa. Disini penjual harus menjual barang yang dapat diterima konsumen atau pelanggan yang beralih kepada saingannya.

1.2  Rumusan  Masalah
1. Apakah yang dimaksud dengan nilai dan kepuasaan pelanggan?
2. Bagaimana perusahaan dapat menarik dan juga mempertahankan pelanggan?

1.3  Tujuan Penelitian
1. Mengetahui pengertian nilai dan kepuasaan pelanggan.
2. Mengetahui cara perusahan dapat menarik dan juga mempertahankan pelanggan.

1.4  Metodologi Penulisan
Metode penulisan dengan menggunakan referensi dari buku.

Bab II Pembahasan
2.1 Kerangka Teoritis
Pelanggan masa kini dibanjiri banyak pilihan produk dan jasa yang dapat mereka beli. Pelanggan memilih berdasarkan persepsi mereka akan mutu, pelayanan dan nilai. Perusahaan harus memahami faktor penentu nilai dan kepuasaan pelanggan. Nilai terhantar pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Pelanggan biasanya akann memilih penawaran yang paling tinggi nilai terhantarnya.

1. Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran.  Jilid 1. Salemba Empat. Jakarta.

2.2 Pembahasan

Nilai pelanggan
Pembeli akan membeli dari perusahaan yang dalam pandangn mereka menawarkan nilai terhantar pada pelanggan yang paling tinggi. Didefinisikan sebagai berikut:
Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan. Dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu.

Kepuasaan pelanggan
Telah dikemukakan bahwa pembeli bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran. Kepuasaan pelanggan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya. Berikut ini definisi tentang kepuasaan pelanggan:
Kepuasaan adalah tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jadi tingkat kepuasaan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasaan yang umum.

Bab III Simpulan
Untuk menciptakan kepuasaan pelanggan. Perusahaan harus mengelola rantai nilai mereka seperti juga sistem penghantaran nilai secara pelanggan. Tujuan perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan, namun lebih penting lagi mempertahankan pelanggan. Pemasaran berdasarkan hubungan dengan pelanggan adalah kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan financial serta social di samping ikatan struktural dengan pelanggan.

Daftar Pustaka
Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran.  Jilid 1. Salemba Empat. Jakarta.

Jumat, 16 Maret 2012

SOFTSKILL B.INDONESIA


Classes of Service

Clients can pay for different levels of service and flexibility. Quite simply, the more you pay, the more you receive in return. The different classes are as follows, from the most flexible and most expensive to the least expensive and least flexible:

First Class

Sometimes referred to Upper Class, or Premier Service, is the highest class of service on the aircraft. The purchaser of a first class ticket is able to alter plants at any time, even changing the route and carrier, without incurring a penalty. First class passengers may also take advantage of additional services and facilities available before, during, and after their flight.

First class ticket are fully changeable ad refundable – if passengers do not travel according to the original plan, they simply re-book with the airline for a different day, or they can receive a full refund of the original costs of ticket.

Listed below is a selection of services and facilities often available to first class passengers:

Prior to boarding:
  • Free chauffeur-driven limousine service from the passenger’s home to the airport
  • Late check-in, and separate check-in counters that avoid the need to queue
  • Private airline waiting lounges that often provide free food and drink, TV and newspapers, and even computer facilities and showers
During the flight:
  • Larger seats, or sometimes beds
  • Personalized cabin service that includes addressing the passenger by name
  • Champagne reception
  • Better quality food and drink available throughout the flight
  • Food service on superior china with silver cutlery rather than plastic containers
  • Wider choice of entertainment
  • Priority when disembarking from the aircraft on arrival

On arrival:
  • Priority baggage collection
  • Shower facilities and private rooms available to freshen up or rest between flights

The sale of first class tickets are a highly competitive area of the market. Airlines are constantly devising more and more creative ways to retain their passenger’s loyalty and discourage them from buying first class tickets from other carriers.

Business Class

This class is the second most expensive. Tickets in this class, are as flexible: flight dates can be changed and the tickets are refundable, so they still do not represent guaranteed revenue for carriers. In offers similar features, but not quite the same luxury as the first class.

Economy Class

Most seats on any aircraft are allocated to economy passengers. Often between 200-300 economy seats are available for sale on any regular international flight. Domestic or short-haul flights may use much smaller aircraft, sometimes with as few as between 6 and 30 seats.

Although full economy seats are refundable, many economy tickets are non-changeable and non-refundable. This reduces the revenue risk for the airline. In exchange for this lower risk, the airline sells the ticket at a lower fare.

Type of Class

Letters represent the type and number of classes. Individual letters represent the following classes of service: first, business, and economy. Internationally used service class codes are:

P          First Class Premium
F          First Class
A         First Class Discounted
J           Business Class Premium
C         Business Class
D         Business Class Discounted
I           Business Class Discounted
Z          Business Class Discounted
W        Economy/Coach Premium
S          Economy/Coach
Y         Economy/Coach
B          Economy/Coach Discounted
H         Economy/Coach Discounted
K         Economy/Coach Discounted
L          Economy/Coach Discounted
M         Economy/Coach Discounted
Q         Economy/Coach Discounted
T          Economy/Coach Discounted
V         Economy/Coach Discounted
X         Economy/Coach Discounted
G         Conditional Reservation
U         Air shuttle (no reservation needed, seat guaranteed)
E          Air shuttle (no reservation allowed)

In Flight Service

Once on board, regardless of class, the schedule of service during a flight is similar, and might be as follows:
  • Board and seat passenger
  • Assist passenger in storing their cabin baggage in overhead lockers and under seats
  • Check that passengers are secured in seats and show or demonstrate the safety features and emergency procedures on board
  • Distribute newspapers (usually only on commuters routes)
  • Distributes headsets (on long-haul flights)
  • Distribute a menu, if a complimentary or pay-on-board meal service is offered
  • Toys for children
  • Refreshing towel
  • Beverage service
  • Meal service, additional drinks, coffee, tea
  • In-flight entertainment
  • Duty-free items on sale (on certain routes only)
  • Second (normally lighter) meal service (if a long flight)
  • Hot towel service prior to landing

Special Meals or Services

It is possible to arrange special meals for your passenger’s journey. Many travelers (diabetics, for example) have special dietary requirements or other medical needs. Others respect religious guidelines and require halal, kosher, vegetarian, and other special foods.

Requests for specially prepared meals must be made by the agent on behalf of the passenger well in advance of the flight (within 48 hours). A late request may be refused. Special service requests can be transmitted to the airline via the passenger’s reservation (PNR), by adding an SSR message.

Seating

Figure below is the diagram from the OAG, showing the inside of British Airways Boeing 747-400. This diagram represents the seating plan on the aircraft.

Business and first class seats are usually larger, deeper, and more comfortable than those in economy class. In both upper classes on many long haul flights the seats can be converted into sleeper seats or even beds. As the seat configuration shows, first class accommodation is always located at the front of the plane, or sometimes on a separate upper deck, where traveling is quieter.

It is normally possible to request a certain type of seat. The passenger can look at the aircraft configuration and select a specific seat number. That request can either be telephones through to the airline or included in a message generated in the passenger’s booking.

Main Aircraft Types

Concerning the encoding and decoding of aircraft types, a complete list can be found in the OAG Flight Guide.

* Narrow Body                  : the aircraft with a fuselage width of approximately 10 feet (3 meters), with a single aisle between the passenger seats

* Wide Body                      : if the fuselage is wider than 16 feet (5 meters) and two aisles divide the passenger seats

SOFTSKILL B.INDONESIA

Reservation Structure



The duties of local reservation (RR):
  1. To coordinates the local passenger reservation and report it to control point
  2. Does the request for interline reservation according to the rules.
  3. Does the booking related the ground arrangement, such as hotel, tour, surface, air taxi, car, etc

The duties of inventory holder (RM):
  1. Make and save record from all transaction for all host local reservation and other selling offices
  2. Re-act all the reservation selling offices request and continue to the other control point event to the airline control point.
  3. Automatically arrange the selling of seat from flight, for example: GARUDA predestinated point is Jakarta so the address is JKTRMGA

The duties of reservation control (RC):
  1. As the reservation of airlines in hold the interline agreement even the bilateral agreement event multilateral agreement
  2. Controls all the reservation transaction
  3. As the coordinator of group booking
  4. The holder of reservation policy based on the company



Kind of reservation:
  1. Manual reservation : all transactions carried out manually by this system are usually applied by relatively small company of airlines
  2. Computerized reservation: transaction are processed by computer.

  1. Manual Reservation

Passenger data to be collected when we will book:
  1. Flight number
  2. Kinds of class
  3. Date of departure
  4. Origin and destination city or country
  5. Estimate Time Arrival / Estimate Time Departure
  6. Name
  7. Phone / Contact number
  8. When will return
  9. Other request

In 1988 ABACUS become First Asia Pacific Global Distribution System. It was established with its first 2 founding members: Cathay Pacific and Singapore Airlines.
Some benefits if we use computerize system by ABACUS are:
  1. Dual access booking is give the benefits in: international or mixed booking and domestic non Garuda Flight
  2. Accurate, fast and efficient in giving information about flight or schedule
  3. Hotel and car rental can also online in ABACUS and then give the confirmation

Kamis, 15 Maret 2012

SOFTSKILL B.INDONESIA

When In Rome: Kutukan Cinta Fontana D'Amor Roma

Alkisah, jika melemparkan koin ke Fontana D'Amor Roma, seseorang akan mendapatkan cinta sejatinya. Apa yang terjadi jika seseorang justru mencuri koin yang sudah dilemparkan ke kolam air mancur cinta di Roma itu?? Inilah kisah Elizabeth Martin (Kristen Bell), seorang kurator seni yang sukses dalam karir tapi berputus asa dalam urusan percintaan. Beth, harus rehat sejenak dari kehidupan karirnya yang cemerlang, di New York. Beth datang ke Roma untuk menghadiri pernikahan adiknya, Joan.
Suatu ketika, Beth yang mabuk tercebur ke dalam kolam Fontana D'Amor. Si kurator seni yang serba rasional itu tidak percaya akan legenda 'Air Mancur Cinta'. Beth pun usil mengambil koin-koin di dalam kolam cinta itu. Kutukan pun akhirnya menimpa Beth. Bila sebelumnya tidak ada satupun pria yang mendekat, tiba-tiba saja sejumlah pria mengejar-ngejar Beth.
Para pria itu adalah mereka yang melemparkan koin yang dicuri Beth dari air mancur Fontana D'Amor. Ada pesulap jalanan (Jon Heder), si pembuat sosis (Danny DeVito), seorang pelukis (Will Arnett), dan seorang model narsis (Dax Shepard). Ada lagi Nick (Josh Duhamel), seorang wartawan yang juga teman baik suami Joan, Umberto (Luca Calvani). Ulah para pria itu membuat hidup Beth resah. Bayangkan, si pelukis misalnya berulah membuat sebuah gambar 'nude' versi Beth di tengah kota. Bagaimana cara Beth agar terbebas dari kutukan itu?
When In Rome merupakan film drama komedi pertama yang dibesut oleh Mark Steven Johson, yang sebelumnya menggarap pahlawan seperti, Daredevil(2003) dan Ghost Rider (2007). Walaupun begitu, sutradara 40 tahun itu, bisa sedikit melepaskan sisi 'pahlawannya' dengan menyeimbangkan sisi drama dan komedinya. Kristen Bell tampil apik dalam film ini. Bell mampu membuat karakter Beth lebih hidup dan lucu. Selain itu, bintang TV series 'Heroes' itu juga menjadi pemeran wanita paling menonjol dalam film ini.
Film bergenre drama komedi arahan Mark Steven Johnson ini, cukup menghibur dengan banyaknya cerita aneh nan lucu yang membuat nilai tambah dari film ini. Namun ada sedikit kekurangan dalam film ini, banyaknya pemeran pembantu membuat cerita sedikit berlebihan.

SOFTSKILL B.INDONESIA


DIET SEHAT GOLONGAN DARAH O

Pada setiap kelompok, makanan ini dibagi menjadi tiga kategori:
a.       SANGAT BERMANFAAT adalah makanan yang bereaksi seperti OBAT.
b.      NETRAL adalah makanan yang beraksi seperti MAKANAN
c.       HINDARI adalah makanan yang bereaksi seperti RACUN

BAB I
DAGING DAN UNGGAS

SANGAT BERMANFAAT
1.      Daging sapi
2.      Daging kerbau
3.      Daging rusa
4.      Daging domba

NETRAL
1.      Daging ayam
2.      Daging bebek
3.      Daging kambing
4.      Daging kelinci

HINDARI
1.      Daging asap
2.      Daging babi
3.      Daging burung penyu

BAB II
MAKANAN HASIL LAUT

SANGAT BERMANFAAT
1.      Ikan cod
2.      Ikan bass (semua jenis)
3.      Ikan snapper merah
4.      Ikan ekor kuning

NETRAL
1.      Ikan mas
2.      Belut
3.      Ikan tuna
4.      Kepiting

HINDARI
1.      Ikan lele
2.      Kerang abalon
3.      Cumi-cumi
4.      Gurita

BAB III
TELUR DAN PRODUK SUSU
  
        SANGAT BERMANFAAT
      …TIDAK ADA…

NETRAL
1.      Mentega
2.      Telur ayam
3.      Telur bebek
4.      Keju mozzarella

HINDARI
1.      Keju cheddar
2.      Telur puyuh
3.      Es krim
4.      Susu sapi
5.      Susu kambing
6.      Yoghurt, semua jenis

BAB IV
MINYAK DAN LEMAK

SANGAT BERMANFAAT
1.      Minyak biji rami
2.      Minyak zaitun

NETRAL
1.      Minyak hati ikan cod
2.      Minyak biji kenari
3.      Minyak wijen

HINDARI
1.      Minyak kelapa
2.      Minyak jagung
3.      Kacang tanah
4.      Minyak kedelai
5.      Minyak biji gandum

BAB V
SAYUR-SAYURAN

SANGAT BERMANFAAT
1.      Bayam
2.      Brokoli
3.      Daun peterseli
4.      Ubi
5.      Waluh

NETRAL
1.      Asparagus
2.      Wortel
3.      Selada air
4.      Terong
5.      Rebung
6.      Seledri
7.      Tomat

HINDARI
1.      Lidah buaya
2.      Jamur
3.      Kembang kol
4.      Mentimun
5.      Kentang



REFERENSI
J. D’Adamo, Peter. Diet sehat golongan darah. Jakarta: gramedia: 2006