Proses Keputusan Membeli

Menurut (Kotler, 2000:204) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati lima tahap, yaitu:

a.Pengenalan Masalah

b.Pencarian Informasi

c.Evaluasi alternatif 

d.Keputusan Membeli

e.Tingkah laku pasca pembelian.

Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:

a.Pengenalan masalah

Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimanapembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan. 

b.Pencarian informasi

Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak,konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut. Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar. Akan tetapi, sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa.Sumber komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli.Misalnya, dokter pada umumnya belajar mengenai obat baru carisumber komersial, tetapi bertanya kepada dokter lain untukinformasi yang evaluatif.

c.Evaluasi alternatif

Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketikakonsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merkalternatif dalam perangkat pilihan. Konsep dasar tertentumembantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagaikumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikantingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurutkebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga, konsumenmungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merekmengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut.Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima, konsumensampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapaprosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih darisatu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusanpembelian. Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasimembeli spesifik. Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali; mereka membeli berdasarkan dorongan sesaat atau tergantung pada intuisi. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri; kadang-kadang mereka bertanya pada teman, petunjuk bagi konsumen, atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian. Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Bilamereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan membeli.

d.Keputusan membeli

Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merekdan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusanmembeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai,tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dankeputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain,yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akandipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidakdiharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yangdiharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkanbisa menambah niat pembelian.

e.Tingkah laku pasca pembelian

Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan padarasa puas atau tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puasatau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubunganantara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasatidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas. Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasiyang mereka terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yanglain. Bila penjual melebih-lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi,semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas.