MAKALAH
MEMBANGUN KEPUASAAN PELANGGAN MELALUI MUTU, PELAYANAN, DAN NILAI
Abstrak
Perusahaan-perusahaan masa kini menghadapi persaingan terberatnya dalam dekade terakhir, dan persaingan hanya akan bertambah sengit. Dimakalah ini dikemukakan bahwa kalau mereka beralih dari filosofi pelanggan dan pemasaran, mereka beralih filosofi produk dan penjualan menjadi filosofi pelanggan dan pemasaran, mereka dapat menghadapi saingannya lebih baik. Dalam makalah ini dibahas lebih terperinci bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli saingan mereka. Jawabannya adalh memenuhi kebutuhan pelanggan serta memuaskan mereka.
Kata Pengantar
Dengan mengucapkan Puji dan Syukur kehadirat Allah Swt sehinggapenulis dapat menyelesaikan penyusunan Makalah ini dengan judul: MEMBANGUN KEPUASAAN PELANGGAN MELALUI MUTU, PELAYANAN, DAN NILAI (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Gunadarma Kalimalang). Penyusunan Makalah ini dimaksudkan untuk memenuhi tugas softskill Bahasa Indonesia di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Gunadarma Kalimalang. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada:
1. Bapak dan Ibu Dosen yang telah mengajar dan membimbing penulis dari mulai menjadi mahasiswa Ekonomi Manajemen Universitas Gunadarma Kalimalang.
2. Kedua Orang Tuaku tercinta terima kasih atas do’a, cinta, dan kasih sayang yang tiada henti-hentinya, serta dukungan moril maupun materiil dalam penyusunan makalah ini.
3. Dan yang terakhir buat semua temen-temenku yang aku kenal dan yang pernah membantu aku terimakasih banyak.
Akhirnya atas bantuan, bimbingan dan pengarahan serta dorongan yang diberikan semoga mendapatkan balasan dari Tuhan yang Maha Esa. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan Makalah ini, dan penulis mengharapkan kritik serta saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan Makalah ini. Demikianlah Makalah ini disusun dan semoga apa yang penulis sajikan dapat berguna dan bermanfaat bagi para pembaca untuk menambah bekal ilmu pengetahuan.
Bekasi, 23 Maret 2012
Penulis
Daftar Isi
Bab 1 Pendahuluan………………………………………………………………………..2
Latar Belakang Masalah………………..…………………………………………………2
Rumusan Masalah…………………………………………………………………………2
Tujuan Penelitian………………………………………………………………………….2
Metodologi Penulisan………..……………………………………………………………3
Bab 2 Pembahasan………..………………………………………………………………3
Kerangka Teoritis…………………………………………………………………………3
Pembahasan………………………………………………………………………………3
Bab 3 Kesimpulan………………………………………………………………………..3
Daftar Pustaka……………………………………………………………………………4
Bab 1 Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Masalah
Perusahaan-perusahaan masa kini menghadapi persaingan terberatnya dalam dekade terakhir, dan persaingan hanya akan bertambah sengit. Dimakalah ini dikemukakan bahwa kalau mereka beralih dari filosofi pelanggan dan pemasaran, mereka beralih filosofi produk dan penjualan menjadi filosofi pelanggan dan pemasaran, mereka dapat menghadapi saingannya lebih baik. Dalam makalah ini dibahas lebih terperinci bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli saingan mereka. Jawabannya adalh memenuhi kebutuhan pelanggan serta memuaskan mereka.
Dalam ekonomi dimana terjadi kelangkaan atau dalam pasar yang praktis monopolistic, perusahaan tak perlu berusaha keras menyenangkan pelanggan. Di Eropa Timur sekarang, konsumen antri berjam-jam untuk mendapatkan pakaian, perlengkapan mandi maupun alat rumah tangga yang hasil produksinya rendah. Mereka kecewa terhadap barang dan jasa yang djual oleh perusahaan tersebut.
Namun dalam pasar pembeli, pelanggan dapat memilih dari beraneka ragam barang dan jasa. Disini penjual harus menjual barang yang dapat diterima konsumen atau pelanggan yang beralih kepada saingannya.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah yang dimaksud dengan nilai dan kepuasaan pelanggan?
2. Bagaimana perusahaan dapat menarik dan juga mempertahankan pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Mengetahui pengertian nilai dan kepuasaan pelanggan.
2. Mengetahui cara perusahan dapat menarik dan juga mempertahankan pelanggan.
1.4 Metodologi Penulisan
Metode penulisan dengan menggunakan referensi dari buku.
Bab II Pembahasan
2.1 Kerangka Teoritis
Pelanggan masa kini dibanjiri banyak pilihan produk dan jasa yang dapat mereka beli. Pelanggan memilih berdasarkan persepsi mereka akan mutu, pelayanan dan nilai. Perusahaan harus memahami faktor penentu nilai dan kepuasaan pelanggan. Nilai terhantar pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Pelanggan biasanya akann memilih penawaran yang paling tinggi nilai terhantarnya.
1. Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Salemba Empat. Jakarta.
2.2 Pembahasan
Nilai pelanggan
Pembeli akan membeli dari perusahaan yang dalam pandangn mereka menawarkan nilai terhantar pada pelanggan yang paling tinggi. Didefinisikan sebagai berikut:
Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan. Dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu.
Kepuasaan pelanggan
Telah dikemukakan bahwa pembeli bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran. Kepuasaan pelanggan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya. Berikut ini definisi tentang kepuasaan pelanggan:
Kepuasaan adalah tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jadi tingkat kepuasaan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasaan yang umum.
Bab III Simpulan
Untuk menciptakan kepuasaan pelanggan. Perusahaan harus mengelola rantai nilai mereka seperti juga sistem penghantaran nilai secara pelanggan. Tujuan perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan, namun lebih penting lagi mempertahankan pelanggan. Pemasaran berdasarkan hubungan dengan pelanggan adalah kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan financial serta social di samping ikatan struktural dengan pelanggan.
Daftar Pustaka
Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Salemba Empat. Jakarta.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar